Суть за 60 секунд
Retention
Сколько клиентов возвращаются.
LTV
Сколько денег приносит клиент за период.
Управление
План, сегменты, цепочки и правила частоты.
1) Метрики, которые реально помогают управлять
Retention
Доля клиентов, которые вернулись.
Repeat rate
Доля повторных покупок.
Frequency
Как часто покупают.
AOV
Средний чек.
LTV
Ценность клиента за период.
В РФ важно дополнение: качество базы. Если контакты неполные и нет согласий — каналами управлять сложно.
Диаграмма
Почему удержание ускоряет рост
LTV ↑
2) Где обычно “текут” деньги
Точки потерь
Типовые “дыры” в удержании
Нет post-sale сценариев и сервисных касаний.
Нет сегментации: всем одинаково.
Нет контроля частоты: база выгорает.
Нет связки CRM ↔ каналы ↔ аналитика.
3) Практичный план внедрения (без перегруза)
Если начать “сразу всё”, команда перегорит. В РФ лучше идти слоями:
План
1
Сбор данных и базовая сегментация (RFM или хотя бы новые/активные/спящие).
2
Две цепочки: welcome + реактивация.
3
Брошенная заявка/корзина + постпродажа.
4
Оптимизация по метрикам и расширение сегментов.
4) Инструменты, которые дают эффект
Персонализация
По сегменту и стадии.
Поведенческие триггеры
Просмотр, брошенная заявка, повторный визит.
Каналы
Email + мессенджер + точечный SMS.
Контент
Не “про нас”, а “как решить вашу задачу”.
5) Как не “сломать” базу
В РФ аудитория быстро устает от частых рассылок. Удержание — это не спам, а полезные касания. Следите за отписками, жалобами и негативом как за ключевыми KPI.